強化工程管理 提升服務(wù)水平和營運品質(zhì)
工程管理中心--劉波華
工程管理中心--劉波華
在城市商業(yè)綜合體廣場的經(jīng)營管理中，商管工程部是商業(yè)綜合體廣場設(shè)備、設(shè)施、能源綜合管理的一個職能部門。廣場設(shè)備、設(shè)施的完好程度和良好運行管理狀況，已成為商業(yè)綜合體廣場經(jīng)營管理水平，服務(wù)質(zhì)量和運營品質(zhì)的重要標(biāo)志之一。
一、 工程管理對提高商業(yè)綜合體廣場物業(yè)服務(wù)水平的作用
1、對商業(yè)綜合體廣場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識
商業(yè)綜合體廣場的服務(wù)質(zhì)量是廣場各項活動滿足顧客需求的特征和特性的總和，其客觀標(biāo)準(zhǔn)是顧客在購物過程中甚至是在購物后的消費活動中對商業(yè)綜合體廣場所提供服務(wù)的滿意程度。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是由他們經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和期望的服務(wù)質(zhì)量共同決定的。如果顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量符合或超過他所期望的，他感覺中的整體質(zhì)量就好。反之，如果 顧客實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量不如所望，他們感覺中的服務(wù)質(zhì)量就差。當(dāng)今的消費者，隨著文化程度，生活水平的提高，他們的層次也在逐漸提高，當(dāng)他們進(jìn)入廣場時，希望看到華麗而優(yōu)美的建筑風(fēng)格，得到清新而舒適的溫度、令人輕松愉悅的氛圍、休閑和溫馨的設(shè)施等，這是顧客來廣場消費的一個基本的要求和期望，而這些需求和愿望的實現(xiàn)和保障，則是由商業(yè)綜合體廣場工程管理質(zhì)量所起到?jīng)Q定性的作用。
2、商業(yè)綜合體廣場工程管理的基本概念
商業(yè)工程管理是以商業(yè)物業(yè)為基礎(chǔ)載體，通過商業(yè)管理組織進(jìn)行的多功能技術(shù)與經(jīng)濟(jì)一體化的活動。商業(yè)物業(yè)其典型的形態(tài)為購物中心，因此，我們一般指的商業(yè)工程管理，可以狹義地理解為購物中心的工程管理。其基本范圍包括：1）商業(yè)工程的前期介入與接管，2）商業(yè)工程的經(jīng)濟(jì)運營管理。3）商業(yè)工程的技術(shù)管理。另外，按其設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行劃分，又可分為：強電系統(tǒng)、空調(diào)/通風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)、土建設(shè)施等等。
3、工程管理對提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的作用
1）工程管理是提高商業(yè)綜合體廣場服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證
購物中心的工程管理，不但通過優(yōu)美的建筑風(fēng)格和清新的環(huán)境氛圍提供商業(yè)活動的基礎(chǔ)，而且通過提供先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施及其他設(shè)備為業(yè)主和顧客提供了舒適、安全的購物條件及服務(wù)保障。例如，工程管理每天在廣場營業(yè)前，要預(yù)先開始相關(guān)的準(zhǔn)備工作，為保障廣場夏季24度，冬季16—18度的室內(nèi)溫度，工程部人員在廣場開門前就起動空調(diào)主機(jī)設(shè)備和室內(nèi)公共新風(fēng)機(jī)、排風(fēng)機(jī)、空調(diào)風(fēng)柜/盤管等，并將廣場的電梯、照明等打開，到正式開門營業(yè)前，室內(nèi)溫度已達(dá)到理想狀態(tài)，一切設(shè)施開啟正常；又如，廣場的消防報警和監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)設(shè)備的正常運行和維護(hù)是工程管理的重點，需全天24小時有專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的巡視和檢修，任何消防和監(jiān)控系統(tǒng)的異常都可在第一時間內(nèi)盡早發(fā)現(xiàn)，以便采取及時有效的預(yù)防措施，從而保障整個廣場的安全運營。
2）完善的工程管理，可以提升商業(yè)管理檔次，突出管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性和差異性
工程管理在日常工作中來說，主要是工程部對廣場設(shè)施設(shè)備的運行維護(hù)和管理，主要工作就是保障廣場基礎(chǔ)設(shè)施的正常運行，在運行中除保障各系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備的運行外，還在保障各系統(tǒng)末端設(shè)備的正常運行。而對于萬達(dá)廣場來說，各個地區(qū)和各個廣場各層的情況均不一樣，即使一個廣場在不同的季節(jié)或不同客流情況下的現(xiàn)場參數(shù)和現(xiàn)場狀況均不相同，例如：根據(jù)天氣情況及時增加或減少室內(nèi)照明，若陽光太強，應(yīng)及時打開遮陽簾等。因此，對于各個系統(tǒng)都應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場末端設(shè)備運行和現(xiàn)場環(huán)境的情況，進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)和控制，達(dá)到及時變化和適用，以滿足現(xiàn)場需求和顧客的感受。另外，工程部的員工除保障設(shè)備正常運行外，還需要在現(xiàn)場進(jìn)行一些設(shè)備設(shè)施的維修和維護(hù)工作，如果一個工程部的員工，在維修維護(hù)服務(wù)中，能做到合理避讓顧客，溫馨周到的提示、文明禮貌地交流，規(guī)范細(xì)致的作業(yè)，真誠熱情的微笑，將大大提高顧客對廣場服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同，讓顧客感受到被人尊重，這些都是與其他廣場所不能比及的優(yōu)質(zhì)性和差異性。這樣會讓顧客感受到廣場整體服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客滿意度，追求顧客零流失率。
3）工程管理是提高商業(yè)綜合體廣場服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分
城市廣場的工程部與營運部、物管部等為一線客戶服務(wù)部門，是與商戶/顧客接觸和交往最多的幾個部門之一，廣場要提高服務(wù)質(zhì)量，必須是全體部門的共同行為，尤其是這些一線部門的提升和改變，對顧客和商戶將會產(chǎn)生最直接的感受和影響。因此，工程部與客服、營運、物管等部門，在提高廣場服務(wù)質(zhì)量上，要相互配合，及時補位，共同進(jìn)步，綜合提升廣場服務(wù)質(zhì)量。以提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)和提高顧客對廣場的忠誠度。
二、 商業(yè)綜合體廣場工程管理對提高營運品質(zhì)的重要性
由于商業(yè)地產(chǎn)的迅速發(fā)展，商業(yè)工程管理作為商業(yè)管理的內(nèi)涵部分，越來越凸現(xiàn)了其在公共服務(wù)中的直觀引導(dǎo)作用，作為商業(yè)管理的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和價值鏈條，商業(yè)工程管理已成為實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)價值的一個重要組成部分。
1、工程管理是公司營運管理的重點
工程設(shè)備管理水平是公司的管理水平、發(fā)展水平和市場競爭能力的重要標(biāo)志之一。 "工欲善其事，必先利其器"，必須建立在公司具備先進(jìn)設(shè)備及良好的管理水平之上?！」こ坦芾戆üこ逃媱澒芾?、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理、團(tuán)隊管理、現(xiàn)場管理等等。在各項基礎(chǔ)管理工作，任何一項對于提高營運的綜合素質(zhì)都是非常重要的。因為，商戶經(jīng)營活動建立在最佳的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)之上，只有提高工程服務(wù)質(zhì)量，提高工程設(shè)備效率，使客戶滿意，從而為公司創(chuàng)造最大經(jīng)濟(jì)效益?！?br />
2、工程管理是提高公司經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)
設(shè)備管理是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要基礎(chǔ)，主要包括：一方面是提高設(shè)備效率。應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)，開展技術(shù)創(chuàng)新，確保設(shè)備有良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)；對于新設(shè)備要充分發(fā)揮其先進(jìn)性能，保持高的設(shè)備利用率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面則是減少能源消耗，降低生產(chǎn)成本，良好的工程管理可以使設(shè)備大修理周期能適當(dāng)延長，大修理費用在整個設(shè)備生命周期內(nèi)對生產(chǎn)成本的影響，所占的比重就可以下降，從而為降低經(jīng)濟(jì)成本打下基礎(chǔ) 。
3、良好的工程管理是提高收繳客戶租金和管理費的法寶
商業(yè)中心工程管理是一種特殊而無限的任務(wù)，需在一定時間內(nèi)、滿足和提高一系列特定目標(biāo)的多項相關(guān)工作，優(yōu)質(zhì)的工程管理團(tuán)隊對提高運營品質(zhì)極為重要。顧客成為服務(wù)的核心群體，不僅在工程管理與設(shè)備運行的調(diào)整要根據(jù)招商和商家的要求進(jìn)行，而且必需圍繞顧客對商業(yè)的消費偏好進(jìn)行服務(wù)，通過管理維護(hù)好設(shè)備，不斷為顧客提供空調(diào)、燈光、聲樂等等良好的環(huán)境服務(wù)，滿足顧客對購物休閑空間高品味的精神需求。因此，租金水平的高低主要取決于商業(yè)中心的硬件設(shè)施和工程設(shè)備的管理服務(wù)。機(jī)電設(shè)備管理運行良好使客戶的滿意度得到提高，在營運期順利收取商戶的管理費和租金起到?jīng)Q定性的作用。
三、 簡述商業(yè)綜合體廣場設(shè)施的人性化設(shè)計對提高運營品質(zhì)的重要性
1、人性化設(shè)計的意義和提高運營品質(zhì)的重要性
在社會的進(jìn)程中，隨著國家經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民生活水平不斷得到提高，人們對購物中心的各種需求也越來越高。人性化設(shè)計就是廣場在提供設(shè)計、服務(wù)之前應(yīng)考慮到所提供的設(shè)施環(huán)境與服務(wù)的使用者是人，只有意識到人作為城市生活主體的重要性，充分考慮到人性的需求、人性的弱點、人性的差異,使設(shè)計盡可能滿足并適應(yīng)顧客的需求和行為活動，使顧客在使用過程當(dāng)中感到滿足、舒適，并能夠保持最終感到愉悅，才是當(dāng)今消費者的理想去所。所以，人性化設(shè)計是人類生存意義上的一種最高設(shè)計追求和提高營運品質(zhì)的重要保障。
2、人性化設(shè)施助推營運品質(zhì)的提高
3.1休息娛樂助推營運品質(zhì)的提高
休息娛樂行為是商業(yè)活動的組成部分 ,一般情況下 ,人在生理上 ,連續(xù)行走超過 500 米時 ,就有停息的要求。它分為個人獨處停息和聚集停息兩類。個人休息的特點是依靠性 (人在休息時希望有所依賴 ) ,花壇 ,墻角 ,欄桿 ,街頭貨亭旁以及建筑小品附近等可倚靠的地方常是個人獨處的休息點。而聚集停息行為的特點是自發(fā)集中性，也就是群體消費者在購物中一般更喜歡在熱鬧的地方而不是在避靜處聚集休息，因此娛樂設(shè)施就成為購物中心的一大亮點和休息娛樂中心。
3.2無障礙設(shè)計及親子廁所體現(xiàn)更細(xì)節(jié)的關(guān)懷
衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置既要注意使用的方便 ,又要考慮對景觀的影響。例如，廁所中的無障礙設(shè)計現(xiàn)在已經(jīng)成為商業(yè)空間中的衛(wèi)生需求標(biāo)準(zhǔn)（見圖）。“親子廁所”里面被分隔成了兩部分：外間的迷你馬桶和洗手盆是專為兒童設(shè)置的，尺寸均比成人用的小一號，高度對于兒童來說也剛剛好，這樣幼兒如廁時就不必再擔(dān)心尺寸不合適，洗手時也不必再努力地踮起腳、使勁地向前伸胳膊，實現(xiàn)了幼兒如廁“無障礙”。
3.2人性化色彩的母嬰室
在樓層增加了母嬰室，溫馨的色彩設(shè)計增添來消費的母嬰們的舒適感，一方面便于滿足嬰兒的正常生理需求。另一方面消除了哺乳期婦女出門攜帶奶瓶等諸多麻煩，并為防止偷窺、偷拍等不文明行為提供了預(yù)防機(jī)制，體現(xiàn)便民的人性化設(shè)計，主要突出了以人為本的便民、關(guān)愛和安全三大特點，更加突出了提高營運品質(zhì)對人性化硬件設(shè)施需求的重要性。
3.3停車場反向?qū)ぼ囅到y(tǒng)
廣場停車場的反向?qū)ぼ囅到y(tǒng)目前在本地區(qū)還是首創(chuàng)，為消費者在大型的停車場尋找自己的愛車提供了快捷、便利的途徑，體現(xiàn)了人性化設(shè)施又一方面的重要性的體現(xiàn)和提升運營品質(zhì)的必備硬件。消費者取車查詢系統(tǒng)是利用車牌識別技術(shù)，抓拍車輛駛過每個通道處的車輛圖片，分析、識別出車牌號碼并記錄出現(xiàn)位置后，將其數(shù)據(jù)上傳至中央數(shù)據(jù)庫。消費者在取車時，輸入自己的車牌號碼，系統(tǒng)即可自動查詢出該車牌號碼車輛的停放區(qū)域，并繪制查詢點到目標(biāo)區(qū)域的最優(yōu)路線，方便消費者快速找到自己的車輛，整個定位過程自動完成，無需人工參與，高效智能，省時省力。提高了顧客的滿意度，同時加快停車場地的周轉(zhuǎn) 、提高場地的使用和收入。在反向?qū)ぼ囅到y(tǒng)中無不反應(yīng)出人性化設(shè)計在廣場營運品質(zhì)中的重要性。
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