質(zhì)量（Quality），也稱品質(zhì)，是產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)傩浴Ｙ|(zhì)量有優(yōu)劣，也可以說有高有低。人們往往將品質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品視為“質(zhì)量好”，將品質(zhì)低劣的產(chǎn)品視為“質(zhì)量差”。沒有“好”的質(zhì)量，只有符合要求的質(zhì)量。好的產(chǎn)品是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的，因此，品質(zhì)的關(guān)鍵在于管理。
一、質(zhì)量是由客戶決定的
產(chǎn)品到客戶手中，無論標(biāo)榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、外觀是多么的精美，但是，并不是客戶所需要的，結(jié)果是淘汰一途。因此，制造商的立場(chǎng)與觀念：用“最適質(zhì)量”取代“最佳質(zhì)量”；而“最適質(zhì)量”即是讓客戶感到“最滿意的質(zhì)量”。
1. 滿足客戶現(xiàn)在的需求：
符合特定的規(guī)格
功能好
使用方便
外觀精美
2. 保障客戶未來的需求：
經(jīng)久耐用，不易發(fā)生故障
安全可靠
外在環(huán)境影響小
為客戶設(shè)想周到
二、質(zhì)量不是增加成本，而是可以降低成本
人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的錯(cuò)誤觀念：提高質(zhì)量就是要提高成本。
對(duì)于制造業(yè)而言，不良率下降，成本就會(huì)下降：
不需要花費(fèi)檢驗(yàn)、修正不良品的成本；
沒有不良品，節(jié)省材料更換、機(jī)器調(diào)整的費(fèi)用；
因不良品的減少而有更多生產(chǎn)機(jī)會(huì)；
在不良率減少的情形下，可以改善生產(chǎn)的持續(xù)生產(chǎn)能力。
三、品質(zhì)管理
品質(zhì)管理就是將產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定減到最低，甚至剔除。品質(zhì)管理是管理者為了達(dá)到部門的目標(biāo)，所進(jìn)行的一切活動(dòng)。
1. 從不穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量抓起
不穩(wěn)定的因素來源于：
人員
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
2. 品質(zhì)管理基礎(chǔ)
（1）標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化是管理不穩(wěn)定質(zhì)量出現(xiàn)不可或缺的準(zhǔn)則，野蠻制造的“克星”。
統(tǒng)一化
通用化
系列化
簡(jiǎn)便化
（2）信息化
數(shù)據(jù)化可以說對(duì)偶發(fā)不穩(wěn)定的管理最有效的辦法。所謂數(shù)據(jù)化，就是盡量將事情用數(shù)值表示。
（3）質(zhì)量教育
持續(xù)提高員工質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)永恒的主題，讓員工第一次做對(duì)。
（4）質(zhì)量成本分析
預(yù)防成本
鑒定成本
故障成本
（5）質(zhì)量缺陷分析
輕微缺陷
一般缺陷
嚴(yán)重缺陷
致命缺陷
產(chǎn)品質(zhì)量缺陷嚴(yán)重性分級(jí)
（6）設(shè)備管理
設(shè)備優(yōu)化
設(shè)備保養(yǎng)
3. “三按”、“三檢”
（1）“三按”
要求員工按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)操作（上崗前培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）；
要求檢驗(yàn)員按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；
要求技術(shù)部編制工藝、繪制圖紙、制定標(biāo)準(zhǔn)。
（2）“三檢”
員工自主檢驗(yàn)
巡回檢驗(yàn)
員工之間互檢
四、品質(zhì)三大控制
1. 進(jìn)料控制與庫存品質(zhì)管理
進(jìn)料控制的5R原則，5R原則是指適時(shí)、適質(zhì)、適量、適價(jià)、適地的采購物料。實(shí)現(xiàn)了5R，就可以確保需求、成本、品質(zhì)等各方面對(duì)物料供應(yīng)的要求。
1）適時(shí) Right Time，在需用的時(shí)候，及時(shí)地供應(yīng)材料，不斷料。
2）適質(zhì) RightQuality，購進(jìn)的材料和倉庫發(fā)出的材料，質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。
3）適量 RightQuantity，采購數(shù)量與存量控制適當(dāng)，防止呆料和過多地占用資金用合理的成本取得所需材料。
4）適價(jià) Right Price，用合理的成本取得所需材料。
5）適地 Right Place，從距離最近或供應(yīng)最方便的供料商那里進(jìn)貨，確保隨時(shí)可以進(jìn)料。
2. 過程控制與SPC—統(tǒng)計(jì)過程控制
過程品質(zhì)管理計(jì)劃的擬定
設(shè)備點(diǎn)檢與儀器校驗(yàn)
首件檢查
操作人員自主檢查
過程巡回檢查
品質(zhì)異常處理
檢驗(yàn)記錄
不良統(tǒng)計(jì)分析
不良品的區(qū)隔與標(biāo)示
控制圖的應(yīng)用
限度樣品的應(yīng)用
看板管理的實(shí)施
·
3. 終端控制與顧客滿意
最高主管的決心和承諾
讓客戶永遠(yuǎn)“忠誠(chéng)于我們”
爭(zhēng)取品質(zhì)要求嚴(yán)格的顧客
推行全員“一票否決制”的活動(dòng)
建立員工滿意的企業(yè)環(huán)境
重視教育訓(xùn)練
建立好的環(huán)境品質(zhì)
永遠(yuǎn)培育供應(yīng)商理念
五、品質(zhì)管理與全員改善
1. 6S管理與品質(zhì)
6S活動(dòng)源于日本，它指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中，對(duì)材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)，為其他管理活動(dòng)的開展打下良好的基礎(chǔ)，它是日本產(chǎn)品在二戰(zhàn)后品質(zhì)得以提升，并行銷全世界的一大法寶。
1）整理（SEIRI）：區(qū)分要用與不用的物品，不用的堅(jiān)決清離現(xiàn)場(chǎng)，只保留要用的。
2）整頓（SEITON）：把要用的物品，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)管理。
3）清掃（SEISO）：掃除現(xiàn)場(chǎng)中設(shè)備、環(huán)境等生產(chǎn)要素的贓污部位，保持干凈。
4）清潔（SEIKETSU）：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，所以也稱為“3S”活動(dòng)。
5）素養(yǎng)（SHITSUKE）：每個(gè)人都要遵守公司的規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣
6）安全（SAFETY）：按操作規(guī)程進(jìn)行工作，避免事故的發(fā)生。
6S口訣：
只有整理沒整頓，物品真難找得到；
只有整頓沒整理，無法取舍亂糟糟；
整理整頓沒清掃，物品使用不可靠；
3S之效果怎保證？清潔出來獻(xiàn)一招；
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練素養(yǎng)，安全生產(chǎn)最重要；
日積月累勤改善，公司管理水平高。
2. TPM與全員自主改善
T：Total (全員參與）
P：Productive（生產(chǎn)性）
M：Maintenance（保全）
TPM指公司在包括生產(chǎn)、開發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售及管理部門在內(nèi)的所有部門，從最高管理層到一線員工全員參與和開展重復(fù)小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，以追求生產(chǎn)極限為目標(biāo)，構(gòu)筑能預(yù)防所有浪費(fèi)的體系，挑戰(zhàn)故障為零、浪費(fèi)為零、不良為零的高效率企業(yè)，以及部門、班組自主改善活動(dòng)的活力型企業(yè)。期待效果：
（1）有形效果：
提高品質(zhì)
降低成本
縮短生產(chǎn)與管理周期
庫存量的減少
提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、設(shè)備效率
工作浪費(fèi)的減少
減少市場(chǎng)投訴
減少各類損耗
杜絕安全隱患
改善提案件數(shù)的上升
（2）無形效果：
增強(qiáng)員工的改善意識(shí)
提高員工的技能水平
培養(yǎng)積極進(jìn)取的企業(yè)文化
六、質(zhì)量管理與TQM
1. 了解質(zhì)量管理之父—戴明
戴明主要思想理念—管理十四要點(diǎn)
提高產(chǎn)品與服務(wù)要有持續(xù)不變的目的；
采取新觀念；
停止靠檢驗(yàn)來提高質(zhì)量；
廢除以最低價(jià)競(jìng)標(biāo)的制度；
不斷地提高生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)，以提高質(zhì)量與生產(chǎn)力；
建立在職訓(xùn)練制度；
建立領(lǐng)導(dǎo)體系；
排除恐懼，使人人都能有效地為公司工作；
消除那些要求員工做到零缺陷及高生產(chǎn)力水準(zhǔn)的口號(hào)，訓(xùn)示及目標(biāo)；
破除部門與部門間的藩籬；
廢除工作現(xiàn)場(chǎng)的工作標(biāo)準(zhǔn)量，代之以領(lǐng)導(dǎo)；
排除那些不能讓工人以技術(shù)為榮的障礙；
建立一個(gè)有活力的教育與自我提高機(jī)制；
讓公司每個(gè)人都致力于轉(zhuǎn)型。
戴明式公司與一般公司的比較
七、質(zhì)量管理與零缺陷管理（Zero Defect Planning）
零缺陷管理是由美國(guó)質(zhì)量管理大師克羅斯比首創(chuàng)的質(zhì)量理念和管理方法。其前提是：針對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)存在的雙重工作態(tài)度的業(yè)績(jī)，即人們?cè)敢庠谝恍╊I(lǐng)域中接受不完美的狀況，而在另一些領(lǐng)域人們又期望零缺陷。這種雙重態(tài)度得到發(fā)展的條件是因?yàn)槿?，而人就要犯錯(cuò)誤。然而，零缺陷說明如果人們致力于細(xì)節(jié)和避免錯(cuò)誤，就會(huì)不斷接近零缺陷的目標(biāo)。
1. 零缺陷
第一次做對(duì)，在企業(yè)中要花一半的運(yùn)行費(fèi)用在做錯(cuò)事情的代價(jià)上，做錯(cuò)事情的代價(jià)大約是銷售收入的25%，而企業(yè)卻認(rèn)為是天經(jīng)地義的。第一次做對(duì)，就是可以避免這個(gè)代價(jià)，質(zhì)量就是符合要求，質(zhì)量就使利潤(rùn)。
建立預(yù)防系統(tǒng)：
（1）傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)和售后補(bǔ)救，
（2）零缺陷管理思想是從人的價(jià)值層面、精神領(lǐng)域入手，通過改變?nèi)藗兊膽B(tài)度與習(xí)慣，改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌姆绞剑瑥亩岣弋a(chǎn)品質(zhì)量。
2. 零缺陷的基本原則
零缺陷管理的基本原則就是企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量以達(dá)到產(chǎn)品缺陷為零的指導(dǎo)方針。質(zhì)量管理的核心在于預(yù)防，所有的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。
零缺陷中的預(yù)防重點(diǎn)放在預(yù)防無意識(shí)的差錯(cuò)上來，有以下特點(diǎn)：
（1）通常是作業(yè)不好造成的，
（2）一旦發(fā)生無意識(shí)差錯(cuò)，用日常經(jīng)驗(yàn)來看，很難找到理由進(jìn)行解釋或辯解。
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