精益生產(chǎn)方式：與顧客的溝通
如果精益生產(chǎn)方式的制造廠不能生產(chǎn)出顧客所需要的產(chǎn)品，那么精益生產(chǎn)方式能生產(chǎn)出再多的品種也等于零。豐田英二和他的營(yíng)銷專家神谷正太郎很早就在考慮如何溝通生產(chǎn)系統(tǒng)和顧客之間的聯(lián)系。
對(duì)于亨利·福特來說，這很簡(jiǎn)單。因?yàn)槟菚r(shí)品種單一，而車主都能掌握大部分的修理工作。經(jīng)銷商的工作很簡(jiǎn)單，只要備有足夠的汽車和備件，能滿足預(yù)期的需求就行了。
而且由于從汽車工業(yè)的早期起，美國(guó)汽車市場(chǎng)的需求一直波動(dòng)很大，汽車總裝廠趨向于把經(jīng)銷商作為一個(gè)緩沖環(huán)節(jié)，免得工廠要頻繁地時(shí)而增產(chǎn)、時(shí)而減產(chǎn)。其結(jié)果是，到20年代時(shí)產(chǎn)生了一套財(cái)務(wù)獨(dú)立的小型經(jīng)銷商體系。這些經(jīng)銷商各自備有汽車和載貨汽車的大量庫(kù)存，等著顧主來買。
工廠和經(jīng)銷商之間的關(guān)系是松散的，而且通常是很緊張的。因?yàn)楣S總是企圖把汽車強(qiáng)制地賣給經(jīng)銷商，以此來保持生產(chǎn)穩(wěn)定，而經(jīng)銷商和顧客之間的關(guān)系也同樣緊張。
因?yàn)椋?jīng)銷商不斷地調(diào)整價(jià)格——促銷——以此來調(diào)節(jié)供需關(guān)系，從中謀取最大利潤(rùn)。任何人只要在北美或西歐買過汽車都知道，在這種體制下雙方?jīng)]有長(zhǎng)期的承諾，這使不信任感大為加深。
為了增強(qiáng)交易中的談判地位，各方都保留自己的信息，經(jīng)．銷商保留關(guān)于產(chǎn)品的信息，顧客保留他（她）們的真正愿望，結(jié)果是雙方在長(zhǎng)期內(nèi)都受害。
30年代時(shí)神谷正太郎曾在通用汽車公司在日本的銷售系統(tǒng)里工作過，了解這種情況，而這種情況普遍地不能令人滿意。因此，戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后，他和豐田一起開始考慮如何用新的方式來銷售汽車。
經(jīng)過一段時(shí)間，他們終于逐漸找到了解決的辦法，這就是建立一個(gè)和豐田與協(xié)作廠集團(tuán)關(guān)系很相似的銷售網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)與顧客的關(guān)系完全不同的體系。
具體地說，豐田汽車銷售公司建立了一套銷售網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商，有的完全歸豐田汽車公司所擁有，有的只有一小部分股份屬于豐田汽車公司，他們的命運(yùn)就和豐田公司休戚與共。
而這些經(jīng)銷商們又發(fā)展了一套新的技術(shù)，這套技術(shù)后來被豐田公司叫做“主動(dòng)銷售”。其基本思想是把經(jīng)銷商也納人生產(chǎn)體系中，把顧客也吸收進(jìn)產(chǎn)品的開發(fā)過程中，從而在汽車總裝廠、經(jīng)銷商和顧客之間建立起一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的，甚至是終生的關(guān)系。
豐田汽車公司逐步地取消在還不知道顧客是誰之前就事先生產(chǎn)汽車的做法，轉(zhuǎn)而為根據(jù)訂單組織生產(chǎn)。這樣，經(jīng)銷商就成為整個(gè)生產(chǎn)體系中的一部分，而且是“看板生產(chǎn)”體系中的第一個(gè)環(huán)節(jié)。
他們把預(yù)售的汽車訂單送交工廠，然后在兩至三個(gè)星期之后將汽車交付定購(gòu)的顧客。但是要做到這一點(diǎn)，經(jīng)銷商必須和工廠緊密地配合，把訂單的順序安排得使工廠有可能接受。
大野生產(chǎn)體制特別擅長(zhǎng)于根據(jù)具體的訂單來制造汽車，但是如果銷售的總需求量猛增或滯呆，或者市場(chǎng)需求在不同的產(chǎn)品之間突然變化而這些產(chǎn)品又不可能用同樣的工具來生產(chǎn)，譬如在汽車系列中最大的車型和最小的車型之間變動(dòng)，或者在汽車和載貨汽車之間變動(dòng)，豐田公司就不能應(yīng)付了。
要排列出訂單來，還是有可能的。因?yàn)樨S田公司的銷售人員不是在展覽廳里等侯訂單，而是到顧客的家里去拜訪，與顧客直接聯(lián)系。當(dāng)市場(chǎng)上的定貨蕭條時(shí)，他們就延長(zhǎng)工作時(shí)間，多找顧客；而當(dāng)需求的車種發(fā)生變化時(shí)，他們就專去找那些他們知道會(huì)需要工廠能生產(chǎn)的車型的家庭。
“主動(dòng)銷售”還有一個(gè)特點(diǎn)，就是豐田公司有一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)。任何一個(gè)家庭，只要對(duì)豐田公司的某種產(chǎn)品表示過有興趣，豐田公司就把這個(gè)家庭以及他們喜歡選購(gòu)的產(chǎn)品情況都存到這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。
這樣，豐田公司逐漸建立起一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)。手頭有了這么一個(gè)信息資源，銷售人員就能集中力量去找最有可能買車的顧客。
這種體系還能以非常直接的方式把買主也吸收進(jìn)產(chǎn)品的開發(fā)過程中來。豐田汽車公司不懈地致力于“回頭顧客”。這對(duì)于像日本這樣的一個(gè)國(guó)家來說極為關(guān)鍵，因?yàn)槿毡菊畬?duì)汽車采取的檢驗(yàn)制度，著名的“車檢制度”實(shí)際上使每輛汽車在使用六年之后就要被報(bào)廢，豐田公司決心不放棄每一個(gè)原來的顧客。
他利用用戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)可以事先判斷用戶由于收入、家庭規(guī)模、用車方式和興趣愛好發(fā)生變化時(shí)下一次想買什么樣的車子。因此，喪失老用戶的情況極少。
這和大規(guī)模生產(chǎn)方式的汽車廠不同。這些大規(guī)模生產(chǎn)方式的公司認(rèn)為顧客并不太忠實(shí)于廠牌，因此在進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)定的“診斷”時(shí)或其他調(diào)查研究時(shí)只是隨機(jī)地選擇一些顧客作為代表。
然而豐田公司則在規(guī)劃新產(chǎn)品時(shí)直接訪問現(xiàn)有的用戶，老用戶就被當(dāng)作“豐田家庭”的成員一樣。忠實(shí)于公司的廠牌，是豐田汽車公司精益生產(chǎn)體制中一個(gè)非常突出的特征。
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